调查:酒店机器人服务员多地上岗!抗疫战里的“科技兵”

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智东西3月6日报道,从新型冠状病毒爆发到武汉宣布全城封锁已经过去了一个多月的时间,这段时间里全国上下最关心的主题就是如何抗击疫情。在这场与病毒的战争中,出现了一些令我们惊喜的身影。机器人居然真的能在“灾难”中帮助人类。虽然电影里那种能上天入地的全能机器人目前还只能存在于艺术创作中,但现实生活里的机器人也在慢慢融入日常生活,并扮演者越来越重要的角色。“机器人”作为科技和人工智能的载体,是体现技术服务人类最好的载体。科幻电影中用来体现未来科技最普遍的方式就是“机器人大战人类”的戏码。而现实里,我们面对疫情时,机器人也能充当前线战士,为我们的生命“冲锋陷阵”。智东西之前也做不同服务机器人的市场调查,当时把关注点放在了送餐机器人上,看到送餐机器人的市场风口后,我们发现酒店机器人似乎迎来了送货机器人又一个落地潮。我们发现,华住、世茂、凯悦嘉轩、雅诗阁等酒店集团旗下很多酒店都开始使用酒店机器人提供服务了。这些酒店中有一个出现频率很高都身影,它的名字叫“润”是来自云迹科技的智能酒店服务机器人。据云迹提供的数据,其酒店机器人的运行总里程已经达到了45万公里,相当于绕地球11圈。也许命令一个机器人完成你打扫卫生、洗衣做饭、跑腿取快递这些日常生活中的所有工作有很大难度,但善于偷懒的人类把这些任务分配给了不同的机器人。所以我们见到了扫地机器人、洗碗机器人、厨艺机器人、送货机器人等等。今天,我们把目光聚焦在了酒店配送机器人上,在这场与病毒的抗争中,酒店机器人发挥了哪些作用,平时站在服务岗位上的机器人又能为抗击疫情做些什么?一、酒店里的机器人私人医护管家酒店机器人凭借自主送物能力,成为了抗击疫情中为被隔离患者送餐送物的志愿军。与送餐机器人不同,酒店机器人的送货范围更大,还涉及到搭电梯、24小时服务等比较复杂的功能。酒店里开始越来越多的使用机器人进行服务,有的酒店甚至直接定位为机器人酒店,集合了各个品类的机器人共同提供服务。由于众多疑似病例暂时不能确诊,住在医院中不但有感染风险,也会耽误其他病人的治疗,所以很多与疑似患者接触过的人员都被安排在了酒店进行自主隔离。这时,这些酒店机器人就迎来了它们新的使命,虽然同样是承担送物的工作,但意义是完全不同的。它们不仅是为顾客送去所需物品,也在为他们的生命负责,减少了交叉感染的可能。新型冠状病毒肺炎牵动着全国人民的心,全国各大城市都有收留疑似患者进行隔离的酒店。安徽高速开元国际大酒店也全面启动了疫情防控预案,酒店里的服务机器人润也有了自己的员工代号“乔治”,它成为了在酒店里冲在第一线的战士。为确保服务流程的无人化,乔治承担起了客房送餐及送物的任务。接到客人的需求后,乔治就会自己搭乘电梯把物品送到客房门口。酒店服务人员在乔治工作之前及工作完成后,都会给它清洁消毒,避免交叉感染的可能。平时,这些机器人服务员所做的工作就是为住客送去所需的物品。根据我们对酒店方面和住客的采访调查,总结出客人选择使用机器人的原因可以分为三种。一是对科技产品好奇想要“赶潮流”。二是认为机器人效率更高,避免了和服务员的沟通过程更简单。第三则是出于隐私的考虑,有些人比较介意自己的购买或使用信息被工作人员知道,认为机器人更安全隐私性更高。由于机器人能够有效减少人与人之间的接触,降低发生二次传播和交叉感染的可能,最大限度的保障一线医护人员与隔离病人、服务工作人员的安全。用于隔离病人的药品和餐饮运输、物品无人递送等服务,并已陆续开始使用。钟南山院士告诉我们要尽量减少与人的接触,避免交叉感染,疫情期间,机器人能满足的就不仅仅是这些“可选”的需求了,它们的自主送物能力成为了保障生命的一道防线。在这场没有硝烟的“战疫”中,酒店机器人虽然没有成为一线“战士”但也在后方为前线医护人员提供了舒适的休息环境,为隔离患者提供了封闭、安全的住所。前不久,云迹科技与华住旗下酒店品牌全季、桔子、美居等展开了全面合作,在包括万豪、希尔顿、洲际、开元、首旅如家等酒店集团的1000多家酒店部署了酒店机器人。原本酒店的科技转型在此刻也成为了关乎千万生命的重要举措。目前,有个机器人、云迹科技等酒店机器人企业已经纷纷开始向疫区和隔离区酒店输送机器人及配套产品。华住、开元等酒店企业也纷纷强化无接触智能服务,实行了培训服务员消毒知识的措施。其中华住还推行了免收被征用酒店加盟管理费的优惠政策,为疫情防控提供支持。杭州上城区的董先生已经完成了酒店隔离,回到了家中。他谈到自己隔离期间的体验和感受时说:“隔离点的基本生活保障是没有问题的,一日三餐都有机器人送到门口。”董先生用自己的实际经验告诉我们,隔离并不可怕,要相信医护人员,相信隔离的作用,既是为自己负责也是为他人负责。二、便捷安全功能最大化其实,酒店机器人并不是新鲜事物。我们此前曾报道过日本的机器人酒店“奇怪酒店”。2018年阿里的首家未来酒店“菲住布渴”都将机器人作为了专业的服务人员。机器人酒店集合了各个品类的酒店机器人共同提供服务“奇怪酒店”里机器人前台、机器人厨师、机器人送行李,阿里未来酒店里有机器人管家、天猫精灵、机器人调酒师。其他服务各有差异,但酒店的客房服务机器人应该算是使用率最高的了。这些酒店机器人的功能非常明确,就是送物。2016年1月,机器人创企Savioke融资了由英特尔领投的1500万美元,该公司生产的机器人Relay可以自动为酒店房间运送牙刷、毛巾和其他物品。一年时间,Savioke就有15台机器人在6家酒店投入使用,累计运送物品1.1万次。除了日本、美国在国际市场的率先尝试,这几年国内的酒店机器人市场也有了火爆的迹象。2017年初,晗月酒店集团就已经开始使用机器人了,晗月也是国内第一批开始使用智能机器人的酒店集团。晗月旗下的H酒店目前的品牌定位就是中端智慧商务酒店。随着人们对安全、隐私、效率等问题愈发重视,机器人配送成为了一个强大的需求缺口。现在很多小区都不允许外卖员、快递员等外来人员进入,楼宇内的机器人配送就需求越来越高。酒店里、楼宇内机器人都能自主搭乘电梯,送货上门。酒店作为公众聚集区有很大的人流量,在新型冠状病毒爆发期间如何做好防疫就成了重中之重。对此,晗月酒店集团相关负责人表示,为确保客人与工作人员的安全,酒店会通过机器人服务降低人与人的接触,坚持一客一消毒,防止交叉感染。在疫情中,电梯作为高危场景机器人配送的需求就更高了,“无接触服务”成了酒店的主打招牌。有个机器人的相关负责人告诉我们,机器人会随身携带消毒喷雾,使用的员工和顾客可以消毒后再拿取物品,完成配送任务后,后方人员也会按小时定时给机器人消毒,减少感染病毒的可能。疫情的爆发放大了酒店机器人的使用性能,让无人化服务走上了主流,无人化配送将成为未来的一种生活习惯。在新型肺炎的威胁下,人在取货、送货的过程中,存在很多风险。人们对配送的诉求,从关注配送效率,转移到了配送的安全性上。除了酒店内的客房服务,云迹科技还与美团、携程等平台进行了合作,机器人可以提供帮住客将外卖送到房间,线上预定优惠卷等服务。2003年,SARS的爆发开启了线上服务的模式。2020年,新型冠状病毒的蔓延将线上服务进一步延伸为了无接触式服务。机器人可以无触碰呼叫电梯,自主运送物品,封闭式的货箱还能减小物品导致的交叉感染的可能。三、24小时在线,需求催生服务从新鲜感到感到便捷、安全。酒店机器人的功能非常明确,就是送物。从今年开始,全国开始陆续推行垃圾分类标准,上海成为了第一批示范城市。推行垃圾分类后,上海全市的酒店房间内都不再提供“六小件”一次性洗漱用品。随之而来的就是越来越多的“牙刷订单”需要配送。酒店负责人表示,不提供“六小件”的规定虽然一定程度上减少了浪费,也给垃圾分类减轻了负担,但客房服务人员的工作量也大幅增加了。根据云迹机器人运行的后台统计数据,酒店机器人使用频率最高的时段是下午5点到凌晨1点,占全天服务订单的55%。最近火爆的综艺节目《奇葩说》中,著名主持人蔡康永曾提到自己更喜欢入住凌晨还能提供餐点的酒店。这也反映了现代人“夜生活”更加丰富,对24小时服务的需求越来越多。我们自己入住酒店时也常常遇到半夜想要点餐酒店却无法接单的情况,点了外卖还需要自己下楼去取,住宿体验大打折扣。酒店机器人目前还属于比较新兴的科技产品,消费者对机器人还有很多好奇心,这些机器人在相对发达的城市使用率较高,消费者对接受度也更高。机器人的使用频率和订单金额和城市的消费水平,消费者的消费观念息息相关。现在很多酒店为了避免浪费都关闭了房间里的minibar,贴上了二维码,有需要的消费者可以随时扫码下单。为住客送牙刷,也成了上海酒店机器人任务数最多的原因之一。除了送生活必需品之外,外卖配送也成了机器人的一项重要工作。使用机器人对酒店来说,有4项好处。首先,机器人上岗后,酒店配送的效率明显提高了,据使北京歌华开元大酒店相关负责人所说,一台酒店机器人一天的工作量大约是一个人的2倍,这也意味着使用机器人能使酒店的用人成本随之大幅下降。其次,机器人可以提供24小时不间断的服务,这是人类员工很难做到的,也节省了很大一部分人员开支。而且,使用机器人使酒店的OTA点评分数有了明显的提高,有的客人觉得机器人更能保护隐私,有的人认为使用机器人的酒店更高端、更有科技感,机器人也很可爱,能提升住宿体验。最后,由于机器人还没有很普及,酒店使用机器人能无形中为酒店做更多宣传。著名综艺节目《快乐大本营》中也出现过酒店机器人的身影,云迹的润机器人还在节目中为主持人送上了咖啡和果盘。原来,何老师在一次入住国内某家酒店时,看到了润机器人,觉得很方便也很有趣,所以请节目组联系到了云迹科技,并把酒店机器人带上了节目。机器人送物对很多客人来说还是很有新鲜感对事情,尤其小朋友很喜欢和机器人互动。酒店机器人作为智能“服务员”当然也会有客人对它对服务做出评价。润机器人在为一个家庭服务送物之后,出现了暖心的一幕。原来,小朋友退房之前在房间里放了一块凤梨酥,下面压着一张纸条,是孩子写给机器人的信,他说:“这块凤梨酥是要留给机器人吃的。”对小朋友来说,最高的赞美就是把自己喜欢的零食分给小朋友了,这个小朋友把机器人当作了它的朋友,对机器人的服务感到满意,所以留下了这个充满爱的字条。四、服务机器人如何更高效酒店机器人分为两种,一种是送物用的,另一种是自助办理房卡的。目前,国内酒店机器人市场最有代表性的是云迹的“润”机器人,搭载自研的机器人地盘操作系统、自研物联设备芯片,通过并行计算单元和各类传感设备,升级了机器人的听、说交互能力和运动能力。据了解,润的主要功能包括领路、客房送物、自主搭乘电梯、自动拨打电话、信息播报宣传和自主充电。机器人和电梯进行物联,到达电梯门口时自动开门并联动到相应楼层,机器人再到达指定房间。即使是同一款机器人,在不同的组织内效率也有很大区别,橘生于淮南则为橘,生于淮北则为枳。这一点与机器人的使用并没有什么不同,更合适的使用空间也更能体现机器人的优势,管理合理机器人效率就更高。在一个具体的场景中机器人需要具备的不仅仅是移动或者交流的能力,如果要真正解决问题,它需要学会更多的“规矩”。有些会影响正常通行和运送效率的问题,比如机器人能否自主搭乘电梯,遇到障碍物怎么解决,电梯超重能否识别。两台以上机器人同时运行时是否有优先通过程序的设定,发生拥挤会不会互相避让以及怎样快速通过等问题。这就需要提升机器人的避障、视觉、交互等能力。比如当它送货上去,发现客人不开门,该怎么办?比如当它在电梯附近对话的时候应该用什么样的分贝?要知道一个技术在实验室中可以运行和在真实的商业场景中使用是完全不同的。还有很多实际应用场景中的问题,比如机器人服务在不同时间该使用多大分贝,乘电梯有客人对话怎样识别干扰等。服务机器人不会只是一个硬件出售的行业,后续的运营也是决定一个机器人“好不好用”的重点。结语:配送机器人又一个落地风口为了进一步减小被感染几率,要最大程度的减小与外界的接触,机器人能有效减少人与人之间的“亲密接触”,减少交叉感染的可能。和机器人合作可能是未来一个员工必备的技能。服务机器人的最终目标是变得像人一样灵活多样,但目前这还是一个遥远的目标。与送餐机器人不同,酒店机器人的送货范围更大,还涉及到搭电梯、24小时服务等比较复杂的功能。新型冠状病毒肺炎的爆发给医疗能力带来了巨大的挑战,科技的发展为抗击病毒带来了新的可能。把新技术应用在“抗疫”的方方面面,共同保卫人类的生命健康才是科技实现价值的终极奥义。

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